| Phénomène de mode ou pas, il est évident aujourd’hui qu’ITIL est devenu, au sein des Directions des Systèmes d’Information, une référence « incontournable » pour les personnels qui fournissent des services liés aux Technologies de l’Information. ITIL est désormais reconnue pour être la base sur laquelle on s’appuie pour lancer des projets de transformation des DSI en « fournisseur de services ». Ce succès a parfois un goût amer pour ceux qui se sont lancés dans ITIL. Si les opérationnels trouvent conceptuellement des réponses à leur problématique du quotidien dans les ouvrages ou les formations ITIL, le réveil est parfois douloureux à l’arrivée des projets eu égard aux attentes imaginées voire rêvées à l’origine. |
Les raisons sont diverses mais celles qui prédominent, et parfois se combinent, sont soit le manque d’expérience, soit le manque d’humilité. On ne réussit pas à tout coup un projet ITIL, particulièrement lorsque c’est son premier et il ne faut pas croire que, parce qu’on a suivi une formation, a fortiori s’il ne s’agit que des Fondamentaux, ou qu’on a parcouru les livres ITIL, on est aguerri et capable d’obtenir les résultats escomptés. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’un projet ITIL n’est pas un projet informatique comme les autres, c’est un projet d’organisation avant tout, comprenant plusieurs dimensions dont la plus importante est la dimension humaine. |
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