ITIL CSI – Programme de cours

Introduction à l’amélioration continue des services

  • Compréhension complète des termes et concepts de base de l’Amélioration continue des services
  • Mission, but et objectifs de l’Amélioration continue des services.
  • Périmètre de l’Amélioration continue des services. Valeur métier.
  • Les interfaces de l’Amélioration continue des services avec toutes les autres étapes du cycle de vie

Les principes de l’amélioration continue des services

  • Comment le succès de l’Amélioration continue des services (CSI) dépend de la compréhension des changements dans l’organisation ?
  • Comment la gestion des niveaux de service et la gestion de la connaissance (Knowledge Management) influence et supporte CSI ?
  • Comment des frameworks, modèles, standards et systèmes qualité supportent les concepts CSI ?

Le processus d’amélioration continue

  • Qu’est-ce que le processus d’amélioration en sept étapes ?
  • Comment chaque étape peut être appliqué et les avantages produits ?
  • Comment CSI s’intègre avec les autres étapes du cycle de vie des services?
  • Comment les autres processus jouent un rôle clé dans le processus d’amélioration en sept étapes ?

Les méthodes et techniques

  • Quand utiliser les évaluations, quoi évaluer et comment une analyse d’écarts peut donner un aperçu des zones qui doivent être améliorées
  • Comment utiliser le benchmarking, la mesure de service, les mesures, les rapports de service, y compris le balanced scorecard et SWOT, pour soutenir CSI ?
  • Comment créer un retour sur investissement, établir un dossier business et mesurer les avantages obtenus ?
  • Comment les techniques au sein de la gestion de la disponibilité, la gestion des capacités, gestion de la continuité de service et la gestion des problèmes peuvent être utilisés par CSI ?

Organisation de l’amélioration continue des services

  • Nature des activités et compétences requises par le processus d’amélioration en sept étapes.
  • Responsabilités, compétences.
  • Utiliser la matrice des autorités (RACI) pour définir les procédures de communication dans les processus de CSI.
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