ITIL SO PROGRAMME

Introduction à l’exploitation des services

Compréhension complète des termes et concepts de base de l’Exploitation des services

  • Mission, but et objectifs de l’Exploitation des services.
  • Périmètre de l’Exploitation des services. Valeur métier.
  • Les interfaces de l’Exploitation des services avec toutes les autres étapes du cycle de vie

Les principes de l’Exploitation des services

Comment la compréhension du conflit entre le maintien opérationnel et l’adaptation à l’évolution des besoins du business peut conduire à un meilleur fonctionnement du service

Les processus d’exploitation des services

Les processus :

  • Gestion des événements,
  • Gestion des incidents,
  • Exécution des requêtes,
  • Gestion des problèmes,
  • Gestion des accès.

Les concepts de gestion des processus de l’Exploitation des services et la façon dont ils se déroulent et s’intègrent avec le cycle de vie des services

Les activités communes d’exploitation des services

Comment les activités communes de l’exploitation des services sont coordonnées pour une gestion continue de la technologie?

Comment le suivi, le reporting et le contrôle des services contribuent à la gestion continue des services et de la technologie?

Comment les activités opérationnelles des processus couvertes dans les autres étapes du cycle de vie contribuent à l’opération de service

Comment le personnel informatique des opérations doit rechercher les possibilités d’améliorer les activités opérationnelles ?

  • Supervision et contrôle. Operations IT.
  • Gestion des mainframes, des serveurs (Server Management and Support).
  • Gestion des réseaux, stockage et archivage, gestion des bases de données, des annuaires.
  • Support du poste de travail.
  • Gestion du middleware.
  • Gestion des services Web/Internet.
  • Gestion des centres d’exploitation, de la sécurité informatique.
  • Amélioration des activités opérationnelles.

Organisation de l’exploitation des services

  • Fonctions. Centre de service. Gestion technique, de l’exploitation IT, des applications.
  • Rôles et responsabilités.
  • Structures organisationnelles de l’exploitation.

Considérations technologiques

  • Les types d’outils qui supportent la phase d’Exploitation des services.
  • Les exigences génériques en termes d’outil pour les processus et les fonctions de l’exploitation des services

Implémentation et amélioration de l’exploitation des services

  • Gestion du changement dans l’exploitation des services.
  • L’exploitation des services et la gestion de projets.
  • L’équipe d’exploitation dans les phases de conception et de transition.
  • Planification et implémentation des technologies de gestion des services.

Challenges, facteurs de succès et risques

  • La capacité de fournir un aperçu et des conseils sur les enjeux, les risques et les facteurs critiques de succès.
  • Mesures, Facteurs Critiques de Succès (CSF) et indicateurs-clés de performance (KPI).

Préparation et passage de la certification

Chacune des unités de formation inclut les exercices pratiques utiles à l’acquisition des savoir-faire pratiques. L’examen est précédé d’une séance de révision et d’un QCM d’entraînement venant compléter le travail réalisé par le stagiaire sur le QCM d’entraînement fourni dans le support de cours. Le passage de la certification se fait en langue anglaise.

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